LA SODDISFAZIONE PERCEPITA DALL'UTENZA

Un percorso per migliorare la Qualità Clinica complessiva e Tutelare l'Utente


Il concetto di Soddisfazione Percepita, per gli Operatori dell'Ambulatorio Dentistico Madonna Bianca, è un metodo per monitore e correggere i comportamenti che si riflettono sulla qualità complessiva del processo clinico somministrato.

Infatti l'obiettivo primario delle politiche sanitarie perseguite dallo Staff mira all'erogazione di prestazioni odontoiatriche di "qualità oggettivamente rilevabile"

SERVIZIO CORRETTO e RIAGGIUSTAMENTO DELLE CRITICITA' EMERGENTI costituiscono la base del Progetto: RILEVAMENTO DEL GRADO DI SODDISFAZIONE PERCEPITO DALL'UTENZA, che mira a parametrare i giudizi dell'utenza tramite un Questionario di Rilevamento Statistico.

 

Nel 2015 è stato adottato un nuovo questionario a 10 voci, installato su PC touch.

Il questionario è proposto ad un campione casuale e da qualsiasi operatore nella Struttura.

Il programma produce immediatatmente grafici di rilevazione


I fattori oggetto dell' indagine:

1.       ACCESSIBILITA’: grado di comodità da parte del cliente di trovare e raggiungere il servizio (logistica, accoglienza, attesa)

2.       ADEGUATEZZA e IGIENE: rapporto tra i servizi disponibili e le esigenze della popolazione

3.       UMANIZZAZIONE: livello di rispetto della cultura, del credo e dei bisogni individuali del cliente per quello che concerne l’informazione e la qualità del servizio

4.       INFORMAZIONE E RAPPORTI RELAZIONALI: consenso alle cure, informazione e comprensione, alternative decisionali, rapporti interpersonali con curanti e personale (segreteria e assistenza)

5.       TEMPESTIVITÀ : grado in cui l’intervento più efficace è offerto al cliente nel momento in cui è di massima utilità

6.       APPROPRIATEZZA: grado di utilità dell’atto assistenziale rispetto al problema clinico ed allo stato delle conoscenze

7.       EFFICACIA: solo ciò che è utile /nel modo migliore / capacità di produrre gli effetti desiderati EFFICIENZA = con il minor costo

8.       COMPETENZA e ACCETTABILITA’: fa cure chi è competente, abilità – tecnologie, grado di apprezzamento

9.       RENDIMENTO: rapporto tra i risultati di una prestazione(guarigione, esame diagnostico, ecc.) ed i suoi costi

10.     SODDISFAZIONE: risultati migliori


Ognuno dei fattori è stato trasformato in una sintetica domanda.


Il Questionario

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Il Questionario




Il Tema "Qualità in Sanità" si riallaccia a quello di "BIOETICA".

La Direzione Sanitaria ed i Collaboratori della Struttura hanno adottato un processo formativo per metabolizzare, su basi scientifiche e condivise in letteratura, tali argomenti. Così evitando di confondere Qualità declarata con Qualità accertabile, nel tentativo costante e progressivo, mediante paramentrazioni, di pervenire al monitoraggio di una quanto più possibile Qualità Oggettiva.

 

Si elencano i documenti formativi adottati, in disponibilità anche all' Utenza, vista l'importanza delle tematiche: